Konflikt- und Beschwerdemanagement

Soweit darf es nie kommen!

Warum Sie dieses Training buchen

Beschwerde als Chance – Kund*innenorientierte Kommunikation
Training im Bereich Beschwerdemanagement

Es wird geschätzt, dass nur vier bis fünf Prozent aller enttäuschten Kund*innen ihrem Ärger Luft machen.
Die übrigen äußern sich nicht direkt, erzählen aber in der Regel zehn Bekannten, wie schlecht die Leistung gewesen ist.
Beschwerden stellen für Ihr Unternehmen eine große Chance dar, Kund*innen erneut für sich zu begeistern, da deren Aufmerksamkeit in einem solchen Moment besonders hoch ist. Gelingt eine positive Überraschung, und wird das Problem schnell, unkompliziert und kulant gelöst, werden die Kund*innen viel zufriedener sein als vor der Beschwerde.
Durch ein geschicktes Beschwerdemanagement wächst die Kund*innenbindung.
Reklamierende Kund*innen werden zu begeisterten Stammkund*innen.
Bauen Sie Hindernisse für Beschwerden ab: Die Kommunikation mit den Kund*innen ist zu intensivieren, Beschwerden sollen Ihr Unternehmen auf vielen Wegen erreichen - im persönlichen Gespräch, am Telefon, per Brief, Fax, E-Mail oder Internet.
Mögliche Barrieren gilt es zu beseitigen, der Kosten- und Zeitaufwand für die Kund*innen ist zu senken, wenn sie sich beschweren wollen. Ziel ist es, Unzufriedenheit rechtzeitig zu erkennen.

Die noch nicht zufriedenstellende Kund*innenbetreuung kann eine Wechselwirkung bei den Mitarbeiter*innen Ihrer Unternehmung erzeugen und es entsteht ein Drohpotential von latenter Unzufriedenheit bei den Mitarbeiter*innen, was es zu vermeiden gilt.

Kund*innen haben im Allgemeinen eine gewisse Erwartungshaltung in Bezug auf die Leistungen Ihres Unternehmens und die Art und Weise wie mit ihnen umgegangen wird. Werden diese Erwartungshaltungen nicht erfüllt, dann beschweren sich Kund*innen. Beschwerden bzw. Reklamationen sind unangenehm, keine Frage - aber sie treten genauso wie alle anderen geschäftlichen Abläufe auf. Ausschlaggebend ist immer, wie die mit Beschwerde und Reklamation umgegangen wird. Mit der richtigen Vorgehensweise kann den Kund*innen eindrucksvoll bewiesen werden, dass Ihr Unternehmen besser ist als die Konkurrenz.

Kund*innenzufriedenheit ist die Basis für den Erfolg Ihres Unternehmens.

„Wahrheiten, die man besonders ungern hört, hat man besonders nötig.“ (Jean de La Bruyère)